Suivre les rebonds, les désabonnements et les plaintes dans vos infolettres

Les plaintes, les rebonds et les désabonnements à vos infolettres indiquent son efficacité et sa qualité globales. Ils représentent non seulement la satisfaction de vos abonnés à recevoir vos courriels, mais aussi leur ressenti vis-à-vis de toute votre stratégie de marketing par courriel. Chacun de ces facteurs affecte votre liste de différentes façons. Apprenez comment gérer la qualité de vos envois et liste de contacts.

• L'importance du contrôle de la qualité sur vos infolettres
• Les types de rebonds
• Les différentes raisons des rebonds
• Les statuts des adresses courriel
• Suivi et réabonnement des contacts désabonnés
• Comprendre les taux qui influencent la qualité de vos envois

L'importance du contrôle de la qualité sur vos infolettres

Une personne se désabonne d'une liste lorsqu'elle ne trouve plus les courriels envoyés pertinents et, si elle continue de recevoir des courriels après s'être désabonnée, elle les signalera potentiellement comme étant des pourriels. Pour cette raison, comprendre les termes suivants est essentiel pour surveiller et maintenir la santé d'une liste. D’ailleurs, certaines adresses courriel peuvent également provoquer des rebonds en fonction de leur nature ou de leur état actif ou non. Il est également important d’éviter les rebonds puisqu’un taux de rebond élevé peut avoir un impact négatif sur la délivrabilité de vos courriels, ce qui peut en fin de compte nuire à vos taux d'engagement.

Pour trouver une solution à des courriels non livrés, consultez notre article de dépannage des courriels non livrés.

Les types de rebonds

Un "rebond permanent"

Cela se produit lorsqu'une adresse n'existe plus (ou peut-être n'a jamais existé). Ces situations peuvent avoir des conséquences négatives pour votre compte, entraînant parfois une suspension. Tous les rebonds durs seront donc supprimés de la liste. Si l'adresse n'a jamais existé, vous pouvez éviter cela en envoyant simplement un courriel de confirmation d'abonnement.

Un "rebond temporaire"

En raison d'un problème "temporaire", le courriel est actuellement indisponible. Une adresse courriel sera automatiquement supprimée de la liste après quatre rebonds doux. Il est important de noter que vos rapports vous fournissent des informations très détaillées sur les rebonds de vos courriels, y compris plusieurs types de rebonds non mentionnés ici.

Ces courriels sont donc supprimés afin d'éviter les plaintes pour pourriels. De plus, cela aidera à améliorer les statistiques de courriels futurs.

Les différentes raisons des rebonds

Boîte pleine

Une boîte de réception pleine empêche le serveur de messagerie de transmettre le message au destinataire.

Changement d’adresse

Une réponse de changement d’adresse indique que le destinataire a changé d'adresse et informe les expéditeurs de cette modification.

Réponse automatisée

Le client de messagerie du destinataire envoie généralement une réponse automatique (souvent sous la forme d'un avis d'absence). Cela indique que le destinataire est temporairement indisponible, contrairement aux rebonds. Ces notifications sont utiles lors de l'envoi d'informations sensibles au temps, car elles vous alertent que le destinataire pourrait ne pas les voir immédiatement. Sinon, elles peuvent être ignorées en toute sécurité.

Rebond transitoire

Souvent, le serveur de messagerie de l'expéditeur génère un rebond transitoire, informant l'expéditeur que le message n'a pas été délivré, mais que le serveur réessaie. Cela continue jusqu'à ce que deux jours se soient écoulés depuis l'envoi du message. Cependant, il n'est généralement pas nécessaire de s'inquiéter des rebonds transitoires. Vous pourriez aussi recevoir le message suivant : "Attention : message toujours non livré après 4 heures".

Test Action-réponse

Une réponse "Challenge/Response" est un message envoyé par un logiciel de filtrage spécial qui n'accepte que les messages provenant d'expéditeurs connus. Ce type de filtre envoie automatiquement une réponse avec un défi (une question ou une action requise) à l'expéditeur du courriel. Le message ne sera pas livré si le défi n'est pas correctement complété.

Courriel bloqué

Cela indique que le serveur de messagerie du destinataire bloque votre courriel. Vous pourriez voir les messages suivants :

• 550 Message REFUSED by peer
• 552 Blocked by filters

Défaillance du DNS

Cela indique qu'un problème DNS a temporairement empêché la livraison du courriel à une adresse.

Rebond permanent

Un rebond permanent (hard bounce) est un courriel renvoyé à l'expéditeur en raison d'une adresse de destinataire invalide. Le nom de domaine peut ne pas exister ou le destinataire peut être inconnu, entraînant un rebond permanent.

Les statuts des adresses courriel

• Rebond permanent
• Rebond temporaire
• Pourriel - Si le statut affiche « FBL », alors il s'agit d'une plainte pour Pourriel. Obtenez une preuve écrite indiquant que le contact souhaite se réabonner et transmettez-la à notre équipe de support.
• Désinscrit - Si le contact est désinscrit, obtenez une preuve écrite indiquant qu'il souhaite se réabonner, puis transmettez-la à notre équipe du support.
• En attente - Le compte n'a pas été validé pour l'inscription avec confirmation (double opt-in) : le message de demande de validation de l'adresse a été envoyé au destinataire (demande au destinataire de cliquer sur le lien), mais le destinataire n'a pas cliqué sur le lien. Le compte n'est donc pas encore considéré comme actif et aucun message ne peut lui être envoyé.
• Actif - Le compte est actif et devrait être en mesure de recevoir vos campagnes d'infolettres.

Suivi et réabonnement des contacts désabonnés

Vous pouvez facilement faire le suivi de vos contacts désabonnés afin d'en comprendre les raisons ou de réabonner une personne s'étant désabonnée par erreur. Afin d'améliorer l'expérience de votre communauté en regard de vos infolettres, consultez notre article Permettre à mes contacts de s’abonner à mes infolettres en fonction de leurs intérêts.

Consulter la liste des contacts désabonnés.

1. Rendez-vous dans votre compte dans l'infolettre, puis cliquez sur l'onglet Contacts.
2. Dans le menu de gauche dans les options de filtres, sélectionnez "Statut" puis ajoutez "est" et "Désinscrit" dans les listes dessous. Vous obtiendrez la liste filtrée des contacts qui se sont désabonnés ou que vous avez manuellement désabonnés. 

3. Cliquez sur un des contacts. Vous serez redirigé vers sa fiche détaillée. 
4. En cliquant sur l'onglet Activité dans le haut de la fiche, vous pourrez voir l'activité du contact en question, comme le moment de son inscription à vos infolettres ou de son désabonnement.

Pour réabonner un contact

Il se peut qu'une personne vous demande de le réabonner à vos infolettres. Si c'est le cas, vous devrez rajouter son contact manuellement.

1. Cliquez sur + dans le coin supérieur droit, puis sur Ajouter un contact.
2. Choisissez une liste puis inscrivez le courriel de la personne désabonnée et remplissez d'autres champs au besoin.
3. Sélectionnez la case Je confirme que j'ai l'autorisation puis cliquez sur Enregistrer le contact.
4. En recherchant son courriel dans votre liste de contacts actifs, vous pourrez constater que celui-ci est désormais abonné.

Comprendre les taux qui influencent la qualité de vos envois

Taux de rebond

Le taux de rebond se calcule comme suit :

[Total des rebonds / Total des personnes à qui vous avez envoyé votre courriel]

Il ne devrait pas y avoir plus de 1 % de rebonds durs. De plus, votre taux de rebond peut être influencé par les facteurs suivants :

• Type d'industrie
• Votre liste est-elle à jour ?
• Quelle est la fréquence de vos envois ? Le taux de chaque campagne diminue à mesure que vous envoyez plus fréquemment.

Désabonnements

Le taux de désabonnement se calcule comme un pourcentage de :

[Nombre total de désabonnements / Nombre total de personnes à qui le courriel a été envoyé]

Rappelez-vous toujours que le désabonnement est préférable à un signalement comme pourriels. Les liens de désabonnement sont généralement inclus dans les gabarits de courriel. Pour ajouter un lien de désabonnement à votre courriel, consultez notre guide sur la façon de le faire.

Plaintes

Le taux de plaintes pour pourriels se calcule comme suit :

[Nombre total de plaintes / Nombre total de courriels envoyés à des fournisseurs d'accès Internet spécifiques]

Dès qu'une personne signale vos courriels comme pourriels, elle est définitivement retirée de la liste.

Résultats attendus :

[- 0 % – 0,1 %]

Utilisez les meilleures pratiques pour éviter les plaintes et envoyez un test à vous-même (vérifiez où il arrive) avant de lancer votre campagne. Il ne devrait jamais dépasser 0,25 % (1 courriel sur 400 envoyés).

Gardez à l'esprit que les FAI (fournisseurs d'accès à Internet) surveillent également ces chiffres. Si vous avez constamment des niveaux de rebonds/pourriels moyens à critiques, il ne s'agit que d'une question de temps avant que vos courriels n'arrivent dans le dossier des courriers indésirables d'un destinataire ou ne soient bloqués définitivement.